Corrección, Acción Correctiva y Acción Preventiva

Uno de los pilares para lograr el mejoramiento continuo es la gestión de los tres niveles de acción frente a un problema esto es las correcciones, las acciones correctivas y las acciones preventivas.

En primer lugar veamos la definición de algunos conceptos de acuerdo a la norma ISO 9000:2005:

No conformidad: Incumplimiento de un requisito

Corrección: Acción tomada para eliminar la no conformidad detectada

Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable.

Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable.

La “corrección" es una acción para eliminar una no conformidad detectada, por ejemplo, ocurre un problema y tomamos las acciones para eliminarlo. La corrección pudiera ser un reproceso o reclasificación, el reemplazo del producto que no satisfaga al cliente, la atención de una queja, el arreglo de una falla cualquiera.

La definición de "acción correctiva" es la "acción para eliminar la causa de la no conformidad detectada". La acción correctiva no puede ser tomada sin primero hacer una determinación de la causa de la no conformidad, es decir por qué ocurrió el problema.

Existen muchos métodos y herramientas disponibles en el mundo de la calidad, para determinar la causa de una no conformidad desde una simple tormenta de ideas hasta técnicas más complejas de resolución sistemática de problemas como análisis de causa raíz, diagramas de árbol, "los cinco porqué" entre otras. En esta etapa debemos pasar por herramientas que me permitan recolectar ideas, luego recolectar datos y analizarlos para llegar a la causa raíz.

La extensión y eficacia de la acción correctiva depende de la identificación de la verdadera causa raíz. En algunos casos esto ayudará a una organización a identificar y minimizar problemas en otros procesos.

En términos más sencillos la corrección es arreglar el problema y la acción correctiva es PREVENIR que ese problema nos vuelva a ocurrir. La acción preventiva por la naturaleza de su definición no es aplicable a una no conformidad ya detectada, es decir a un problema que ya se nos haya presentado.

Por concepto implica prevenir un problema POTENCIAL. Sin embargo un análisis de las causas de  no conformidades detectadas pudiera servirnos para identificar problemas potencial en una escala más amplia en otras áreas de la organización y proporcionar una entrada para una acción preventiva.

Una organización normalmente pasa por las tres etapas, es decir en primer lugar está enfocada en hacer correcciones, por lo que los mismos problemas se vuelven a presentar.

En un segundo nivel se empieza a hacer un análisis de causas y eliminar la causa raíz de los problemas, por lo que nos estamos enfocado en acciones correctivas. En esta etapa ya se empiezan a usar las herramientas de calidad.

La tercera etapa y la que realmente lleva al mejoramiento es prevenir que los problemas pasen, es  decir hacer un análisis de riesgo de lo que podría ocurrir en la organización y tener planes para evitar que estos problemas pasen.

Estas definiciones podemos llevar a nuestra vida cotidiana y en todos los campos de nuestra gestión, hay muchas veces que frente a un problema tendemos a resolverlos sin ponernos a pensar cuál fue la causa para que este ocurra, por lo que en el futuro estaremos exactamente igual y el problema como por arte de magia vuelve a aparecer.

Como ese problema ya nos ha ocurrido en más de una ocasión, vemos la necesidad de tomar acciones para que no nos vuelva a pasar y recién estamos en el segundo nivel. Lo ideal hubiera sido que analicemos lo que puede ocurrir y tomemos las medidas necesarias antes de que pase.