Este artículo ha sido adaptado de uno publicado en Quality
Progress, en Mayo 2012, de una respuesta dada por Mitchell McMahon y de mis vivencias personales.
Algunas personas opinan que Calidad es un término subjetivo
y puede incluir muchas cosas, básicamente cualquier cosa que se considere
apropiada para la empresa o el cliente.
Otros sostienen que la Calidad es algo mucho más específico y sólo mide
los defectos del producto o servicio, y no debería incluir medidas tales como
el tiempo de ciclo de vida de un producto o servicio.
Entonces, cuál es la definición correcta de Calidad?
Cuando pensamos en la mala Calidad debemos hacerlo desde la
perspectiva diaria, desde la experiencia que tenemos en un restaurant elegante del cual estamos acostumbrados a un
nivel de servicio y de pronto no cumple nuestras expectativas; o como cuano un
restaurante de comida rápida no nos atiende
a la velocidad deseada;
o aquel producto que compramos en el supermercado y que no dura lo
esperado o cualquier bien o servicio que no cumple las expectativas a las que
estamos acostumbrados.
En casi todos los casos, el primer pensamiento de la mala
Calidad, es algo que no funciona de la manera correcta y en donde expectativas no
se cumplieron.
Para definir la Calidad es necesario observar lo que Calidad
no es:
• No es el trabajo
de otro.
• No pertenece
sólo a aquellos que tienen Calidad en su título o cargo.
• No es una moda o
una idea de último momento.
• No es el proceso inspecciones al final de la línea de producción.
La Calidad es tarea
de todos. Todo el mundo debe usar su tiempo para producir Calidad.
Cuánto costo se añade si alguien dice:
"Yo sé que esto
no es correcto, pero voy a enviarlo al siguiente proceso en la línea de
producción, al final los de servicio al cliente pueden arreglarlo."
En algún lugar a lo largo de la línea, el
cliente va a experimentar esta forma inadecuada de pensar.
Hay muchas maneras de
definir la calidad. Echemos un vistazo a
lo que dijeron tres gurús de la Calidad: W. Edwards
Deming, Joseph M. Juran y Philip Crosby
Deming tomó la perspectiva del usuario, Juran la perspectiva del
fabricante y Crosby la perspectiva de la gestión.
Por supuesto, todo lo
dicho por Deming está relacionado con la Calidad. Pero resaltemos parte de
sus 14 puntos:
- Crear constancia en el propósito hacia la mejora del producto y servicio, con el objetivo de ser competitivos, mantenerse en el negocio y dar empleo.
- Eliminar la necesidad de la inspección masiva y reemplazarla por la necesidad de construir la Calidad del producto desde sus primeras etapas.
- Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y de servicios para mejorar la calidad y la productividad, y por lo tanto reducir los costos.
Deming diría que la
correcta definición de calidad es responsabilidad del cliente, y de esta forma
hay muchas definiciones de Calidad.
Juran define la Calidad usando dos
perspectivas. La primera se refiere a
las características que determinan una mayor calidad, lo que significa un mayor
número de características que satisfacen mejor las necesidades del cliente, y el
segundo aspecto es la ausencia de problemas.
Como se mencionó anteriormente, Juran representa la
perspectiva del fabricante. Si nos
fijamos en la naturaleza de su
definición de la Calidad, se puede ver una similitud con la definición de
Deming. El fabricante es el que despacha
productos sin problemas que cumplen las necesidades del cliente.
Se podría decir que estos dos líderes de pensamiento en última
instancia se enfocaron en lo que el cliente quiere. ¿Eso quiere decir que es el cliente quien
define la Calidad? Se puede cambiar la
palabra "cliente" a "grupos de interés", y los resultados
serán más claros. El cliente está
satisfecho con lo que compra y como consecuencia las ventas suben, lo que hace
que los accionistas de la organización se pongan contentos.
Crosby ofrece una
tercera perspectiva desde el punto de vista de la gestión. En su libro, La Calidad es gratis, se
describe lo siguiente:
- La Calidad es demasiado importante como para dejarla en manos del departamento de control de Calidad.
- La alta dirección debe comprometerse con la Calidad si realmente desea que las cosas mejoren.
- Hacer las cosas bien a la primera no añade absolutamente ningún costo a los productos o servicios.
De estos tres puntos
dados por Crosby, se puede ver claramente lo que es la Calidad, el rol que la Gerencia debe cumplir y la necesidad de su compromiso y el cómo
cumplir los requisitos de los clientes es vital.
Si se acepta esta
definición, un tema común emerge, una
parte de la definición correcta de la Calidad debe ser cumplir con los
requisitos de los clientes. En la normas
ISO 9000 se define la Calidad como el grado en que las características de un
determinado producto y/o servicio cumple los requisitos establecidos.
Otra definición de Calidad podría ser El cumplimiento sistemático de las
necesidades del cliente, mientras se reducen los costos y se mejora la satisfacción
del cliente. Miremos las palabras clave:
- Cumplimiento sistemático, es decir que la Calidad no es una idea de último momento o una moda, es algo que ocurre como resultado de una gestión incorporada en los procesos.
- El cumplimiento de los requisitos del cliente, enfocarse en lo que el cliente espera que se haga y entregue.
- La reducción de costos, un enfoque continuo para eliminar los elementos innecesarios y desperdicios que alejan a la organización de ser competitiva. Representa la responsabilidad hacia todas las partes interesadas.
- Mejorar la satisfacción del cliente, la razón por la que los clientes vuelven, la çrganización se vuelve predecible, y el producto o servicio hace lo que se debe hacer.
Cuando nos preguntamos "¿Hay una manera correcta o incorrecta de definir la Calidad?" la respuesta puede ser simple o complicada a
la vez. Es mejor no detenerse en la
definición sino construir la Calidad en los procesos, productos y servicios.
César Díaz
