En la
actualidad, las organizaciones tienen claro que a través de la gestión de los
procesos, que son aquellos que impactan directamente sobre la satisfacción del
cliente y cualquier otro aspecto de la
misión de la organización, se entrega un servicio que dependiendo de la correcta gestión de los procesos condicionan
la satisfacción de los clientes y por lo
tanto la probabilidad de que en un futuro sigan usando sus servicios
(fidelidad), ya que es más barato
ofrecer un servicio de calidad debido a que clientes antiguos se exentan del
costo de marketing y búsqueda de clientes nuevos.
Krajewski y Ritzman (2008) sostienen que el mejoramiento de procesos es el estudio sistemático de las actividades y
flujos de proceso a fin de mejorarlo que su propósitos aprender los números,
entender los procesos y desentrañar los detalles y que una vez que se ha
comprendido realmente un proceso, es posible mejorarlo. Y que la implacable
presión por brindar una mejor calidad a menor precio obliga a las compañías a
revisar continuamente todos los aspectos de sus operaciones.
James Harrington (1987) menciona que, “mejorar un proceso, significa cambiarlo para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable, qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario y del proceso.”Y nos propone que existen diez actividades de mejoramiento que deberían formar parte de toda empresa, sea grande o pequeña:
- Obtener el compromiso de la alta dirección.
- Establecer un consejo directivo de mejoramiento.
- Conseguir la participación total de la administración.
- Asegurar la participación en equipos de los empleados.
- Conseguir la participación individual.
- Establecer equipos de mejoramiento de los sistemas (equipos de control de los
procesos).
- Desarrollar actividades con la participación de los proveedores.
- Establecer actividades que aseguren la calidad de los sistemas.
- Desarrollar e implantar planes de mejoramiento a corto plazo y una
estrategia de mejoramiento a largo plazo.
- Establecer un sistema de reconocimientos.
La correcta
gestión de procesos en las empresas es fundamental debido a la alta competencia
en el mercado ecuatoriano y otros factores o variables que influyen en la
satisfacción del cliente las empresas
deben mejorar, ya el hacerlo es uno de los principios básicos de la calidad total.
