Qué es Calidad?

 

En su blog “ A View from the Q”, Paul Boraswki, nos comentaba que son 13 años desde que el Dr. Jurán indicó que este sería el siglo de la Calidad.

También Paul nos daba acceso a  una publicación desde el punto de vista de diseño donde se preguntaba como definimos la Calidad. En esta publicación se analizan productos que tienen Calidad y se enfatiza en el diseño. Les invito a leer el tema donde se enfoca la Calidad como emocional, que debe darnos consistencia y que en esencia en subjetiva.

Paul también nos invitaba a revisar algunas publicaciones de la ASQ, como el estudio de futuro hecho por esta organización, donde se indica que debemos pasar de la pequeña Calidad a una visión holística que involucre sistemas sustentables considerando todas las partes interesadas.

Con esto en mente la pregunta a las Voces Influyentes es cómo podemos definir la Calidad.

Algunas personas opinan que Calidad es un término subjetivo y puede incluir muchas cosas, básicamente cualquier cosa que se considere apropiada para la empresa o el cliente. 

Teniendo en cuenta que cada cliente es diferente, comparto la definición de Daniel Zrymiak en su blog, o la de Aimee Siegler en su blog, donde se indica que la Calidad puede tener significados diferentes para cada persona.  En la parte derecha de mi blog podemos encontrar más discusiones sobre el tema.

Entonces, cuál es la definición correcta de Calidad?

Creo que no hay una sola definición correcta, sino que la Calidad hay que vivirla. Sabemos lo que no es Calidad cuando algo no cumple las expectativas a las cuales estoy acostumbrado, ya sea en productos o servicios.

Podríamos revisar los conceptos de Calidad dados por W.  Edwards Deming, Joseph M. Juran y Philip Crosby

Deming tomó la perspectiva del usuario, Juran la perspectiva del fabricante y Crosby la perspectiva de la gestión.

Deming diría que la correcta definición de calidad es responsabilidad del cliente, y de esta forma hay muchas definiciones de Calidad.

Juran define la Calidad usando dos perspectivas.  La primera se refiere a las características que determinan una mayor calidad, lo que significa un mayor número de características que satisfacen mejor las necesidades del cliente, y el segundo aspecto es la ausencia de problemas.

Crosby enfatiza en el rol que la Gerencia debe cumplir y la necesidad de su compromiso y el cómo cumplir los requisitos de los clientes es vital.

En la normas ISO 9000 se define la Calidad como el grado en que las características de un determinado producto y/o servicio cumple los requisitos establecidos.

Ahora cada cliente es diferente, y por ello la calidad no tiene una definición  única.

Cuando nos preguntamos "¿Hay una manera correcta o incorrecta de definir la Calidad?"  la respuesta puede ser simple o complicada a la vez.  Es mejor no detenerse en la definición sino construir la Calidad en los procesos, productos y servicios.

Mi definición recogida de algunos autores (y tal vez ya escrita) Calidad es un proceso en el cual gente feliz, produce productos (servicios) que hacen a otros seres humanos felices…. Eso me lleva a otra pregunta… Qué es la felicidad??

César Díaz